By Daniel Beye

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - advertising and marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, observe: 1,0, Leuphana Universität Lüneburg (Institut für Marketing), Sprache: Deutsch, summary: Die Entwicklung moderner IT-Systeme hat neben der Globalisierung und Liberalisierung von Absatzma¨rkten, den Vera¨nderungen individueller Kundenbedu¨rfnisse und -erwartungen, dem U¨bergang von Verka¨ufer- zu Ka¨ufermarkten in vielen Branchen und vielfa¨ltigen weiteren Faktoren wesentlich dazu beigetragen, dass das advertising and marketing in den vergangenen zwei Jahrzehnten einen Wandel von der kurzfristigen Absatz- zur langfristigen Beziehungsorientierung erfahren hat. Das klassische Transaktionsmarketing, das auf den Dimensionen Produkt, Preis, Kommunikation und Vertrieb basiert, ist um die Perspektive des Bezie- hungsmarketings, welches das administration und den Erhalt von langfristigen und dialogbasierten Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern fo- kussiert, erga¨nzt worden.Das administration kundenorientierter Beziehungen wird in der Literatur u¨ber den Begriff purchaser dating administration (CRM) thematisiert. Payne und Frow definieren CRM i. w. S. als „(...) strategic procedure that's taken with growing (..) shareholder and client price via (...) applicable relationships with key shoppers (...). CRM unites (...) advertising concepts and IT to create ecocnomic, long term relationships (...).“. Der Einsatz von Informations- technologien erha¨lt im CRM somit eine taktisch-instrumentelle Perspektive zur umfassenden Integration kundenorientierter Prozesse und Abteilungen, wie z.B. advertising, Vertrieb und carrier. Das Risiko der fehlerhaften Auswahl und in depth Kosten machen das CRM-System zu einem kritischen Erfolgsfaktor.Diese Seminararbeit befasst sich mit der Selektion von CRM-Systemen und ihre Bedeutung als Erfolgsfaktor bei der CRM-Implementierung. Daru¨ber hinaus wird ermittelt zu welchem Zeitpunkt und in welchen Teilschritten die Technologieauswahl in einem idealtypischen CRM-Prozess entscheidungsrelevant wird. Des weiteren werden kritische Faktoren des internen Wandels bei der Systemauswahl dargestellt. Die Seminararbeit schließt mit einer Zusammenfassung der Erkenntnisse und gibt einen Ausblick auf weiteren Untersuchungsbedarf.

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